【培訓收益】
員工學會《客戶服務禮儀》可以更好地進行自我形象的塑造和完善，體現個人修養，展現公司精神風貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業核心競爭力及戰斗力。 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。
第一講：如何培養良好的工作意識——禮由心生，態度決定一切
一、案例鑒賞
木桶原理解析
怎樣理解100—1=0
二、工作態度
n 我為什么而工作
n 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
n 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
n 打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓方式：分析、講解
第二講：服務人員儀容禮儀——培養職業親和力的技藝
n 服務人員工作妝的規范
n 發式發型的職業要求
n 牙齒、手部、皮膚的護理
n 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
n 女士化妝與男士修面的具體要領
n 職場儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評
第三講：服務人員的舉止禮儀――職業魅力的個性化展現
n 職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、
n 站姿的要領與訓練
n 坐姿、鞠躬的要領與訓練
n 走姿的要領與訓練
n 蹲姿的要領與訓練
n 其他身體語言的訓練
n 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
n 眼神的運用與規范
n 微笑的魅力與訓練
n 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第四講：服務人員職業著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用
n 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
n 常見著裝誤區點評
n 西裝及領帶禮儀
n 鞋襪的搭配常識
n 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
n 各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓方式：分析、講解、提問
第五講：服務人員的言談禮儀――交流中的溝通技巧
n 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
n 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
n 傾聽與贊美
n 適度的肢體語言與臉部表情
n 與同事之間溝通交流——小道消息的處理
n 禮儀的用語及避諱原則
培訓方式：講解、案例分析
第六講：常用服務禮儀——吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
n 寒暄、介紹禮儀
n 名片禮儀
n 握手禮儀
n 引領、接待、座次禮儀
n 拜訪、交談禮儀
n 致意禮儀
n 介紹與自我介紹
n 迎來送往的乘車的禮儀
n 乘坐飛機的禮儀
n 在商務交往中住宿的禮儀
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第七講：服務拜訪禮儀——永遠不要做不速之客
n 約定時間，準時赴約
n 輕輕敲門，遞上名片
n 注意握手禮儀
n 開門見山，主題明確
方 加
便 我
溝 微
通 信
